رقم الإجراء
293
اسم الإجراء
اعتماد مقاربة جهوية في معالجة شكايات المرتفقين في المجال الصحي
اسم الإجراء الفرعي
-
المحور
المحور الرابع : تعزيز التنمية البشرية والتماسك الاجتماعي والمجالي
بيان الإجراء
- أطلقت وزارة الصحة بتاريخ 4 يناير 2016 خدمة "" ألو شكاية الصحة "" لفائدة مرتفقي المؤسسات الاستشفائية العمومية من أجل التواصل المباشر معهم، وتوفير سبل فعالة للانتصاف والتظلم.
- تفعيل مقتضيات المرسوم 2.17.265 الصادر في 23 يونيو 2017 بتحديد كيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها.
أهداف الإجراء
- تنزيل مقتضيات الجهوية المتقدمة عبر توسيع صلاحيات المديريات الجهوية للصحة؛
- تدبير غير ممركز لشكايات المرتفقين بغية تقليص مدة معالجتها والرفع من نجاعتها؛
- تسريع وتيرة دراسة ومعالجة الشكايات، وإعطاء إجابات سريعة ومرضية لأصحابها.
الوزارة المعنية
وزارة الصحة
وضعية الإنجاز خلال الأسدس اللأول لسنة 2020
في مرحلة متقدمة
وضعية 2020
بلغ عدد الشكايات والملاحظات والاقتراحات الواردة على وزارة الصحة منذ إطلاق خدمة ألو شكاية الصحة بتاريخ 6 يناير 2016، ما مجموعه 6582 شكاية، موزعة على 3131 متوصل بها عبر الرقم الاقتصادي 801005353، و3403 عبر البوابة الإلكترونية www.chikayasante.ma، و18 شكاية كتابية. تنقسم هذه التظلمات إلى 1851 شكاية لا تدخل ضمن اختصاصات الوحدة المركزية لتدبير الشكايات بالوزارة، و1773 أخرى عبارة عن طلب معلومة أو توجيه أو مساعدة، ف 560 شكاية تخص تصرف غير لائق من قبل المهنيين، و597 لها علاقة بالتغيب عن العمل. أما الباقي فيتوزع على مشاكل تخص التكفل بالمرضى (497)، فالمواعيد (315)، ونقص في الأدوية(235) ، والرشوة (165)، والاستقبال (124)، فمشاكل أخرى (383).
بلغت نسبة المعالجة مع متم شهر فبراير 2020 %75، إذ تمت الإجابة على شكاوى المرتفقين وتظلماتهم، حيث توصل أصحابها بردود كافية عن استفساراتهم وتساؤلاتهم.
وطبقا لمنشور السيد وزير الصحة تحت رقم 1 بتاريخ 5 يناير 2018، القاضي بتفعيل مقتضيات المرسوم رقم 2.17.265 بتحديد كيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها، تم اعتماد مقاربة جهوية في معالجة شكايات المرتفقين في المجال الصحي، ترتكز على إحداث وحدات لتدبير الشكايات بالمديريات الجهوية والمؤسسات العمومية التابعة لوزارة الصحة، من أجل تلقي ملاحظات وشكايات المرتفقين، مع تخصيص رقم هاتفي بكل وحدة للتواصل معهم.

نشر :